CRM-Software – und, was noch wichtiger ist, ihre Funktionen und Vorteile – lassen sich häufig einem der drei unten aufgeführten CRM-Typen zuordnen. Jede Art von CRM-Software bietet eine Reihe von gemeinsamen Funktionen und Vorteilen, so dass es sinnvoll ist, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was sie leisten und für wen sie am besten geeignet sind.
1. Operative CRM-Software
Bei dieser ersten Art von CRM geht es, wie der Name schon sagt, um die Erleichterung Ihrer Abläufe. Genauer gesagt, um Ihre Geschäfte mit Kunden. Jede Interaktion Ihrer Marke mit aktuellen und potenziellen Kunden ist mit einem operativen CRM möglich.
Es deckt insbesondere drei Kernbereiche ab – Vertrieb, Marketing und Service -, um Aufgaben zu rationalisieren und Ihre Teams in die Lage zu versetzen, Ihren Kunden erstklassige Erfahrungen zu bieten. In diesem Sinne ist es die umfassendste Option.
Für wen es am besten geeignet ist
In Wirklichkeit ist ein operatives CRM für so ziemlich jede Art von Unternehmen geeignet. Es unterstützt die drei Kernbereiche der Kundeninteraktion – Marketing, Vertrieb und Service. Aus diesem Grund ist es besonders hilfreich für Unternehmen mit einem starken Kundenfokus.
Es eignet sich auch für jedes Unternehmen, das Arbeitsabläufe rationalisieren, Daten organisieren und den Zeitaufwand für manuelle, sich wiederholende Aufgaben verringern möchte.
2. Analytische CRM-Software
Ein CRM ist im Grunde nichts anderes als eine Datenbank, die mit Unmengen von Daten aus allen Bereichen Ihres Unternehmens gefüllt ist. Woher die Leads kommen, wer in der Pipeline ist, welche Tickets derzeit offen sind, wie viele Käufe für jedes Produkt oder jede Dienstleistung getätigt wurden und so weiter und so fort.
Die Speicherung dieser Daten ist großartig. Aber das reicht nicht aus. Es nützt Ihnen nichts, wenn Sie diese Informationen nicht nutzen können, um Ihr Geschäft zu verbessern. Das ist so, als besäßen Sie Fort Knox, hätten aber keinen Weg durch die Tür, um an den Reichtum im Inneren zu gelangen.
Ein analytisches CRM ist der Schlüssel, mit dem Sie die riesigen Datenmengen, die Sie gesammelt haben, entschlüsseln können. Erst dann können Sie sich mit der Geschichte, die die Daten erzählen, auseinandersetzen, um weiterhin das zu tun, was erfolgreich ist, und das zu optimieren, was nicht erfolgreich ist.
Für wen es am besten geeignet ist
Wenn Sie gerade erst mit einem CRM beginnen und nicht viele historische Daten zu sichten haben, ist ein CRM mit starken Analysefunktionen möglicherweise nicht die beste Wahl.
Wenn Sie hingegen Daten zu analysieren haben und diese Erkenntnisse aufdecken wollen (oder müssen), ist ein analytisches CRM eine gute Wahl.
Es ist hilfreich für diejenigen, die bei der Entwicklung von Geschäftsstrategien fundierte Entscheidungen treffen, herausfinden wollen, warum bestimmte Ansätze nicht funktionieren, oder ein tieferes Verständnis für die Kunden gewinnen wollen. Und je mehr Daten Sie haben, desto wichtiger wird es, ein analytisches CRM in Betracht zu ziehen.
3. Kollaborative CRM-Software
Auch hier verrät der Name schon alles. Bei diesem CRM-Typ (auch als strategisches CRM bezeichnet) geht es darum, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams effizienter zu gestalten.
Techopedia definiert es als einen „CRM-Ansatz, bei dem die Kundeninteraktionsdaten eines Unternehmens integriert und synchron geteilt werden, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern und so die Rentabilität und den Umsatz zu maximieren.“
Wie Sie sehen, ist kollaboratives CRM (auch CCRM genannt) nicht nur – oder sogar hauptsächlich – für interne Zwecke gedacht. Das gesamte Ziel ist es, Ihre Kunden besser zu bedienen. Das Mittel dazu ist, Ihren Teams Zugang zu wichtigen Informationen zu verschaffen.
Das bedeutet auch, dass es einen ähnlichen Bereich abdeckt wie das operative CRM.
Für wen es am besten geeignet ist
Unternehmen, die in hohem Maße auf abteilungsübergreifende Kommunikation angewiesen sind, können von einem kollaborativen CRM profitieren, ebenso wie Unternehmen, die Kunden über mehrere Kanäle hinweg verfolgen müssen, insbesondere auf der digitalen Seite.
Es ist auch hilfreich für Unternehmen, die die Kundenbindung und -treue erhöhen oder ein besseres Verständnis ihrer Kunden gewinnen möchten, um effektivere Inhalte anbieten zu können.
Fazit
Unabhängig davon, ob es sich um ein operatives, analytisches oder kollaboratives CRM handelt, trägt es mit wichtigen Funktionen und Vorteilen zum Management des Kundenlebenszyklus bei. Einige Systeme spezialisieren sich auf einen dieser CRM-Typen, aber viele bieten Funktionen für alle drei. Welches System für Sie am besten geeignet ist, hängt von der spezifischen Situation Ihres Unternehmens ab.