Fühlen Sie sich manchmal verwirrt, wenn Sie herauszufinden versuchen, welche Art von Software Ihr Unternehmen benötigt? Da sind Sie nicht allein. Es kann schwierig sein, sich in dieser Welt zurechtzufinden, vor allem, wenn Lösungen wie CRM-Software und Customer-Lifecycle-Management-Software auf den ersten Blick ähnlich aussehen.
Sie können viele der gleichen Funktionen haben, die Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams bei der Interaktion mit Leads und Kunden unterstützen oder Aktivitäten dokumentieren, die in einem E-Commerce-Portal stattfinden. Aber diese beiden separaten Tools bieten unterschiedliche Spezialitäten, um Unternehmen bei ihrer Entwicklung zu unterstützen.
Lassen Sie uns aufschlüsseln, was CRM und CLM sind und wie sie sich unterscheiden, damit Sie ein besseres Verständnis dafür bekommen, wie sie am effektivsten in Ihr technisches Paket passen.
Was ist CRM?
Customer Relationship Management war in den letzten Jahren eines der wichtigsten Schlagworte im Bereich der Software für Unternehmensanbieter. CRM-Plattformen sind zu einem Standardbestandteil dessen geworden, was Unternehmen nutzen, um im datenzentrierten und digital vernetzten 21.
Der Schwerpunkt des Kundenbeziehungsmanagements liegt auf der Erfassung von Informationen über die Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Dieses Konzept findet in CRM-Software-Suiten breite Anwendung. Diese Systeme ermöglichen es den Benutzern, detaillierte Dateien und Profile über einzelne Kunden zu erstellen, ein Geschäft in seinen verschiedenen Phasen zu verfolgen und Business Intelligence zu nutzen, um Nachrichten an bestimmte Kundengruppen zu richten.
Das Schlüsselwort ist hier „Beziehung“. CRM-Funktionen sollen Unternehmen dabei helfen, enger mit ihren Kunden zusammenzuarbeiten und ihnen die bequemen, personalisierten Erfahrungen zu bieten, die sie erwarten.
CRM-Software wird in der Regel in zwei Kategorien unterteilt, je nachdem, ob das System auf B2B- oder B2C-Kunden ausgerichtet ist.
Was ist CLM?
Customer Lifecycle Management ist ein wenig anders.
CLM (auch bekannt als Client-Lifecycle-Management-Software) ist in erster Linie ein analytisches Tool. Es konzentriert sich häufig auf die Darstellung der Ergebnisse bestimmter Geschäftsprozesse, einschließlich derer, die auf einer CRM-Plattform basieren. Tatsächlich sprechen mehrere Experten online über Customer Lifecycle Management als „Messung des Erfolgs Ihres CRM-Programms im Laufe der Zeit“.
Es wird viel über CLM-Kennzahlen und CLM als kennzahlenbasierten Ansatz gesprochen. Im Wesentlichen analysiert die Customer Lifecycle Management-Software eine ganze Kette von Transaktionen und Prozessen, um die Ergebnisse in verständlicher Form zu präsentieren.
Durch diese Analyse können Sie verschiedene Ebenen der Kundeninteraktion kategorisieren. So können Sie beispielsweise die Phase des Kundeninteresses vom Transaktionsprozess trennen und eine weitere Kategorie für Treueprogramme und Kundenbindung entwickeln.
Software für das Customer Lifecycle Management untersucht Dinge wie die Kaufhistorie, den Service und Support nach dem Kauf und die allgemeine Interaktionshistorie eines Kunden, um Unternehmen dabei zu helfen, eine größere Anzahl von Kunden zu gewinnen und über einen längeren Zeitraum zu binden.
Diese Aktionen werden jedoch auch von vielen CRM-Anwendungen durchgeführt, was darauf hindeutet, dass es zwischen CRM- und CLM-Software eine Reihe von Überschneidungen geben kann. Ein Großteil der Analysen, die CLM-Systeme durchführen, verwendet beispielsweise Daten, die vom CRM-System erstellt und darin gespeichert wurden.
Häufig überschneiden sich die Funktionen von CRM- und CLM-Lösungen. Hier sind ein paar Beispiele:
- Verfolgung des Kundenverhaltens
- Kundensegmentierung auf der Grundlage verschiedener Merkmale
- E-Mail-Marketing
- Umfassende Kundenprofile
- Dashboards und Berichte
Beim Vergleich von CRM- und CLM-Systemen ist es sinnvoll, sich die Unterschiede und Gemeinsamkeiten vor Augen zu halten. Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass CRM-Lösungen weitaus verbreiteter sind und in vielen Unternehmen als Haupttreiber der Kundenprozesse fungieren.
Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe oder Branche, kann vom Einsatz einer CRM-Software profitieren. Ob Sie eine Customer-Lifecycle-Management-Plattform einsetzen, hängt von Ihren Bedürfnissen und dem Funktionsumfang Ihres CRM-Tools ab.
Ihr Unternehmen muss entscheiden, welche Art von Produkt am besten geeignet ist. Berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie:
- Welche Art von Kundendaten ist für Sie am wichtigsten?
- Wie verwalten Sie derzeit die von CRM- und CLM-Software abgewickelten Prozesse?
- Welche zusätzlichen Funktionen könnten Ihren Vertriebsprozess verbessern?
- Ob Sie Benutzer haben, die die Lösung im Außendienst einsetzen müssen
- Welche Ziele Sie in Bezug auf Wachstum und Kundenbindung haben
- Ob es sinnvoller ist, getrennte Lösungen zu kaufen oder ein CRM zu verwenden, das CLM-Funktionen enthält
Zusammenfassung
CLM und CRM befassen sich zwar beide mit Kunden, haben aber unterschiedliche Spezialgebiete. CRM-Lösungen konzentrieren sich auf die Entwicklung, Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen, während sich eine CLM-Plattform auf die Optimierung dieser Beziehungen konzentriert, damit Ihre Bemühungen effektiver sind.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Art von System und welche begleitenden Funktionen Sie benötigen, sollten Sie sich unseren kostenlosen Vergleichsbericht ansehen. Er bietet Ihnen Informationen zu Dutzenden verschiedener Produkte an einem Ort. So können Sie genau herausfinden, was Sie von CLM- und CRM-Systemen erwarten und welche Angebote zu Ihrem Budget, Ihrer Geschäftsstrategie und Ihren betrieblichen Anforderungen passen.