Die Erwartungen an den Austausch zwischen Arzt und Patient haben sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. Die digitalen Technologien bieten heute neue Wege der Kommunikation. Sie stellen medizinisches Fachpersonal jedoch auch vor neue Herausforderungen.
Zwischen Effizienz und Empathie gilt es, eine Balance zu finden, die sowohl den Bedürfnissen der Patienten als auch den hohen Anforderungen des Praxisalltags gerecht wird.
Kommunikation verändert sich – nicht nur in der Medizin
Digitale Kommunikationsformen sind längst ein integraler Bestandteil unseres Alltags. 91 Prozent der Deutschen nutzen laut Statista regelmäßig das Internet, knapp 80 Prozent verwenden dabei auch digitale Gesundheitsanwendungen wie Online-Terminbuchung, Videosprechstunden oder spezielle Patientenportale.
Auch die älteren Generationen holen bei diesem Thema zunehmend auf: Fast drei Viertel der über 60-Jährigen informieren sich bereits online über gesundheitliche Themen. Die Folge: Patientinnen und Patienten treten informierter, aber auch kritischer an Arztpraxen heran – und erwarten vor allem eine zeitgemäße, transparente und digitale Kommunikation.
Mehrwert durch digitale Tools
Die digitale Patientenkommunikation beginnt nicht erst bei einem Gespräch in der Videosprechstunde. Schon der Erstkontakt, der häufig über die Website der Praxis stattfindet, entscheidet darüber, ob überhaupt ein Vertrauensverhältnis entsteht.
Neben Faktoren wie Barrierefreiheit, verständlicher Sprache und Datenschutz spielen auch gestalterische Aspekte eine nicht zu unterschätzende Rolle bei diesem Thema. Ein gutes Webdesign für Ärzte zeichnet sich durch eine einfache Navigation aus und unterstützt zudem das Sicherheitsgefühl der Nutzerinnen und Nutzer, beispielsweise in Form einer seriösen Bildsprache, SSL-Verschlüsselung und klar strukturierten Kontaktwege.
Entsprechende Untersuchungen zeigen immer wieder: Der erste Eindruck zählt – auch im Gesundheitswesen.
Was Patienten erwarten – und wie Praxen reagieren
Studien des Health Innovation Hub des Bundesgesundheitsministeriums belegen darüber hinaus, dass Patientinnen und Patienten digitale Angebote als Ergänzung zur klassischen Behandlung begrüßen, sofern sich diese niederschwellig, sicher und selbsterklärend gestalten.
Der Wunsch nach digitaler Kommunikation äußert sich besonders in folgenden Bereichen:
- Terminvereinbarung: Laut Bitkom möchten 7 von 10 Patienten ihre Termine online buchen.
- Befundübermittlung: Ein Drittel der Befragten wünscht sich die digitale Zusendung von Untersuchungsergebnissen.
- Arzt-Patienten-Kommunikation: Messenger-ähnliche Funktionen in sicheren Patientenportalen gewinnen an Akzeptanz, vorausgesetzt, die Datenschutzvorgaben werden eingehalten.
Viele Praxen haben auf diese Entwicklungen bereits reagiert. Dennoch besteht noch Handlungsbedarf. Gerade kleinere Einrichtungen ohne IT-Abteilung kämpfen mit der Auswahl geeigneter Systeme, den regulatorischen Anforderungen und dem laufenden Betrieb ihrer digitalen Lösungen. Der Deutsche Ärztetag fordert daher seit Jahren gezielte Fortbildungen und staatliche Förderungen für die digitale Infrastruktur.
Zwischen Digitalisierung und Datenschutz
Besondere Aufmerksamkeit erfordert das Spannungsfeld zwischen digitaler Zugänglichkeit und dem Schutz sensibler Gesundheitsdaten.
Die Datenschutz-Grundverordnung und das Patientendaten-Schutz-Gesetz geben bei diesem Thema einen klaren Rahmen vor. So müssen etwa alle digitalen Kommunikationswege verschlüsselt sein, der Zugriff auf Gesundheitsdaten granular geregelt und jegliche Datennutzung dokumentiert werden. Gleichzeitig fordern die Datenschutzbeauftragte noch mehr Sensibilität im Umgang mit Cloud-Diensten und externen Dienstleistern.
Die Digitalisierung der Patientenkommunikation erfordert sowohl eine professionelle technische Umsetzung als auch strukturelle Anpassung in den Praxen – von der Organisation über das Team bis hin zur Kommunikation nach außen.
Digitalisierung beginnt bei der Haltung
Die digitale Kommunikation ersetzt kein persönliches Gespräch – aber sie kann den Weg dorthin öffnen, Hürden abbauen und den Behandlungsverlauf generell transparenter gestalten.
Entscheidend ist dabei nicht nur die Wahl der Technologie. Es geht auch um die Bereitschaft, Kommunikationsprozesse ganzheitlich zu denken. Empathie, Datenschutz und Nutzerfreundlichkeit sind keine Gegensätze – sie sind die Grundlagen einer modernen Patientenansprache.